「クーリング・オフしたのに返金されない」「連絡しても無視される」などの思いで困ったり不安になったりしていませんか？
実は、返金されないのには理由があり、事前にチェックすれば防げた可能性があります。
本記事では、クーリング・オフしたのに返金されない原因と対処法を分かりやすく解説します。
まずは本文の6つのポイントで当てはまる項目を確認して、取れる対応から1つずつ進めていきましょう。
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クーリング・オフしたのに返金されない原因とは？事前に確認すべき6つのポイント
手続きにミスがあったんでしょうか？
確認すべきポイントを1つずつ見ていきましょう。
返金されない原因は1つとは限りません。
以下では、クーリング・オフする前に確認すべきポイントを6つ解説します。
クーリング・オフできる取引か
クーリング・オフは、すべての契約で使える制度ではありません。
主に以下のような、法律で定められた取引だけが対象となります。
- 訪問販売
- 電話勧誘販売
- 特定継続的役務提供（エステ・語学教室など）
- 連鎖販売取引（マルチ商法）
以下のような場合は、原則としてクーリング・オフの対象外です。
- 自分からお店に行って商品を買った場合
- 自分の意思だけで申し込んだ契約
- 事業用・営業用の契約
この場合に「クーリング・オフします」と通知しても法律上は効力がなく、返金に進まないことがあります。
ここを間違えると、どんな手続きをしても返金されないことがあります。
期限内にクーリング・オフ通知ができているか
クーリング・オフは、法律で決められた期間内に通知しなければ効力がありません。
多くの取引では、申し込み書面または契約書面を受け取った日の、いずれか早い方から数えて「8日間」または「20日間」といった期間が定められています。
参考： e-Gov 法令検索「特定商取引に関する法律」
期限を過ぎていると、制度自体が使えない状態になっている可能性があります。
到達日ではなく、消印日や送信日を基準に期限内かどうかが判断される点も必ず押さえておきましょう。
通知が相手に到達した証拠があるか
クーリング・オフは、相手に通知した事実を証明できるかが大事です。
具体的には、以下のような「いつ・どこに・何を送ったか」が分かる資料が必要です。
- ハガキや封書の場合：控えや差出記録・特定記録・簡易書留の控え
- メールやWebフォームの場合：送信画面のスクリーンショット・送信完了メール
クーリング・オフの通知は、書面または電磁的記録で行うのが基本です。
送った内容と送付・送信の記録が揃っているかを確認し、不足している場合は記録が残る方法で改めて通知しましょう。
証拠が揃っているかどうかで、返金まで話を進められるかが決まります。
支払い方法（クレジットカードか銀行振込か）
同じ「返金」でも、クレジットカード払いと銀行振込では以下のように手続きの流れがまったく違います。
| 支払い方法 | 内容 |
| クレジットカード | ・返金はカードの利用の取り消し（取消処理）で行われることが多い
・カード会社の処理に時間がかかる ・明細への反映にタイムラグが発生することがある |
| 銀行振込 | ・業者が直接お金を返す必要がある
・業者が動かなかったり連絡を無視したりすると、そのまま返金が止まってしまいやすい |
支払い方法に応じて、今後の対処をどう進めるべきか整理しましょう。
クレジットカードか銀行振込かを最初に確認しておくと、次の動き方がはっきりします。
返送・返品条件で手続きが止まっていないか
返金が進まない原因として意外に多いのが、以下のように商品の返送や返品の段取りで止まっているケースです。
- 業者から「先に返送してください」と言われたまま動けていない
- 返送先が分からず放置してしまっている
- 「開封したから返品できない」と言われて困っている
契約書や案内メールなどを見て、返送先や返送方法の指定があるかなどを確認しましょう。
そのうえで返送が必要な場合は、追跡できる方法で送ったり配送伝票の控えを残したりするなど、やり取りの証拠が残る形で進めてください。
返送が必要なら、証拠が残る形で進めましょう。
業者が無視・引き延ばし対応に入っていないか
ここまでのポイントを確認しても特に問題が見当たらない場合、返金されない原因は業者側の対応そのものにある可能性が高くなります。
この段階になると、ただ待ち続けるだけでは状況が変わらないことが多々あります。
そのため、業者に対して本気で対応していることを伝える動きが必要です。
具体的な対処法は、次章以降で解説します。
そもそもクーリング・オフとは？定義・有効期限・罰則を整理
ここからはクーリング・オフとはどのような制度なのか、基本的な制度の仕組みを解説します。
一定期間内なら無条件で契約を解除・撤回できる制度
クーリング・オフは法律で定められた取引について、一定期間内なら無条件で契約を解除・撤回できる制度です。
勧誘の仕方によっては、消費者が冷静なって状況を把握できないこともあるでしょう。
このような状況下における消費者保護の観点から、特別に認められたものです。
相手の同意が必要と思っていると手続きが遅れてしまうこともあるので、無条件で解除できる点をまず押さえておきましょう。
迷ったら、とにかく期間内にクーリング・オフすることの通知をするようにしてください。
取引内容によってクーリング・オフができる日数が異なる
クーリング・オフは、どの契約でも同じ日数で使えるわけではありません。
以下のとおり取引の種類ごとに、使える期間が法律で決められています。
| クーリング・オフが可能な期間 | おもな取引 |
| 8日 | ・訪問販売（自宅や職場への勧誘）
・電話勧誘販売 ・訪問購入（業者が自宅で買取） ・特定継続的役務提供（エステ・語学教室・学習塾・結婚相手紹介サービスなど） |
| 20日 | ・連鎖販売取引（いわゆるマルチ商法）
・業務提供誘引販売取引（内職・モニター商法） |
参考： e-Gov 法令検索「特定商取引に関する法律」
起算日は、法律で決められた書面を受け取った日です。
書面を受け取るのが遅れた場合、その分だけクーリング・オフの期間のスタートも後ろにずれます。
何日以内かだけでなく、いつから数えるのかも併せて確認しましょう。
正当な理由なく返金しない場合は特定商取引法違反などに該当する可能性がある
正当な理由なく事業者がクーリング・オフ後の返金に応じない場合、以下に該当する可能性があります。
- 特定商取引法上の義務違反に反する可能性がある
- 行政指導や行政処分の対象となることもある
- 特定商取引法で禁止される勧誘（不実告知や威迫など）があれば、違反内容によっては刑事罰の対象になり得る
なお、通信販売は原則としてクーリング・オフの対象ではありませんが、返品特約の表示が不十分な場合などには、法律上返品が認められるルールがあります。
正当な理由なく引き延ばす対応は、法律上も問題になり得るという点を押さえておきましょう。
クーリング・オフ後に返金されない・無視された場合の対処法
返金されないうえに連絡も取れない場合は、証拠を押さえたうえで手順どおりに対応を進めていきましょう。
ここからは、クーリング・オフ後に返金されず無視されたときに取るべき対処法を解説します。
返金期限を区切って記録が残る方法で催促する
業者から返金がなく連絡もあいまいなままの場合は、返金期限をはっきり示して催促しましょう。
具体的には、以下のように伝えます。
「◯年◯月◯日にクーリング・オフの通知をしています。◯月◯日までに返金が確認できない場合は、消費生活センターに相談します。」
期限を区切ることで相手に本気度が伝わり、あとで第三者に相談するときの説明がしやすくなるのがメリットです。
口頭だけのやり取りでは「言った・言わない」の争いになりやすいので注意しましょう。
書面で返金請求を行い証拠を残す
メールやフォームで催促しても反応がない場合は、書面で返金の通知書を送りましょう。
通知書には、少なくとも次の内容を入れます。
- 契約日と契約内容
- クーリング・オフの通知を出した日
- 返金を求める金額
- 返金してほしい期限
- 連絡先（住所・電話番号・メールアドレス）
特定記録郵便や簡易書留など、配達記録が残る方法で送るのがおすすめです。
送付方法まで含めて記録が残る形にしておくといいでしょう。
消費生活センター（188）に相談する
業者からの返金が進まずやり取りもかみ合わない場合は、消費生活センターに相談してみてください。
「188」に電話すると最寄りの消費生活センターにつながり、専門の相談員が状況を聞いたうえで助言してくれます。
必要に応じて、業者との交渉の仲介を行うこともあります。
証拠が揃っているほど、具体的で実践的なアドバイスを受けやすくなります。
クレジットカード払いの場合はカード会社にも相談する
クレジットカードで支払っている場合は、業者だけでなくカード会社にも相談しましょう。
クーリング・オフの通知を出していることと、業者が返金に応じないことまたは連絡が取れないことを伝えます。
業者が動かなくても、カード会社を通すことで状況が進むケースは少なくありません。
業者が動かないときほど、カード会社にも状況を共有してください。
それでも返金されない場合は弁護士への相談を検討する
消費生活センターやカード会社に相談しても解決しない場合は、弁護士への相談を検討する段階に入ります。
弁護士に相談すると、以下のような対応をしてもらえます。
- 今の状況で法的にどこまで主張できるか確認できる
- 訴訟に進むべきか判断してもらえる
- 費用と回収見込みが見合うか見積もってくれる
最近は初回相談が無料の事務所も増えているので、まず相談だけでもしてみてください。
返金の見込みや進め方を確認してから、依頼するかどうか判断していきましょう。
クーリング・オフで返金されない場合に関するよくある質問
よくある疑問をまとめて確認しておきましょう。
ここではクーリング・オフで返金されないときに、特に多い質問をピックアップして整理しました。
自分の状況と重なるものがないか、当てはめながら読んでみてください。
クーリング・オフによる返金は何日以内に行われる必要がありますか？
クーリング・オフ後の返金について、法律には「◯日以内に返金しなければならない」という具体的な日数は書かれていません。
ただし、特定商取引法ではクーリング・オフが成立すると契約はなかったものとされ、支払済みの金銭は返還される仕組みが整えられています。
事業者がこの義務を履行しない対応は、特定商取引法上の義務違反と解釈されます。
何の説明もなく1〜2週間以上返金されなかったり催促しても具体的な返金予定日を言わない場合は、問題があると考えて次の対応に進みましょう。
正当な理由もなく放置する対応は、制度の趣旨から見ても問題になりやすいでしょう。
業者から「クーリング・オフ期間が過ぎている」と言われた場合はどう対処すればいいですか？
まずは、本当に期間を過ぎているのかを事実ベースで確認しましょう。
業者の言い分と数え方がズレているだけの可能性があります。
次に、以下を確認してみてください。
- 契約書面（または重要事項説明書）を受け取った日
- クーリング・オフの通知を出した日（書面なら消印日、Webなら送信日）
- 取引の種類（期間が8日か20日か）
書面の記載に不備があったりクーリング・オフについて正しく説明されていない事情があれば、やり直せる可能性もあります。
判断が難しい場合は、早めに消費生活センターへ相談してみてください。
起算日や書面の不備など期間の数え方自体が間違っているケースも多いので、必ず事実を整理してから対応しましょう。
クーリング・オフの返金は現金で行われますか？
必ず現金で返さなければならないと決まっているわけではなく、支払った方法に合わせて返金されるのが一般的です。
ただし、業者が一方的に不利な方法（極端に時間がかかる方法など）を押し付けてくる場合は、問題になることもあります。
あまりにも不合理な対応をされている場合は、消費生活センターへ相談してみてください。
そして現金にこだわるよりも、確実に返ってくる方法かどうかを重視して考えましょう。
クーリング・オフしたのに返金されない場合は大地総合法律事務所へご相談ください
クーリング・オフしたのに返金されない場合は、以下の6つのポイントで原因を考えてみましょう。
- クーリング・オフできる取引か
- 期限内にクーリング・オフ通知ができているか
- 通知が相手に到達した証拠があるか
- 支払い方法（クレジットカードか銀行振込か）
- 返送・返品条件で手続きが止まっていないか
- 業者が無視・引き延ばし対応に入っていないか
無視されたときは返金期限を区切って記録が残る方法で催促し、書面で返金の通知書を送りましょう。
それでも解決しない場合は、証拠を揃えた上で消費生活センター（188）や弁護士への相談も検討してみてください。
大地総合法律事務所では、詐欺被害や当事者同士のトラブル解決に注力しています。
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弁護士法人大地総合法律事務所 代表弁護士
佐久間 大地
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